Leren van klachten
Van interne naar externe klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris heeft in heel 2020 42 klachten ontvangen van cliënten die wonen in een verpleeghuis, of hun naasten. 6 hiervan waren formele klachten.
In mei 2020 is Amsta overgegaan op een externe klachtenfunctionaris van het LSR. De externe positionering van de klachtenfunctionaris sluit goed aan bij de onafhankelijkheid van de functie. De samenwerking verloopt naar tevredenheid.
Aard van de klachten
Vanwege deze overgang richt de analyse van de klachten zich op de periode mei–december 2020. De klachten in deze periode zijn als volgt in te delen:
- klachten over organisatie en beleid (ook in relatie tot het coronavirus)
- klachten over verblijf
- klachten over zorg / begeleiding / dienstverlening
9 klachten hadden primair te maken met het coronavirus. Dit ging over de bezoekregeling, het wachten op uitslagen en de behoefte aan voorlichting. Ook hebben naasten geklaagd dat zij onvoldoende geïnformeerd waren over de verslechterende toestand van hun familielid. Buiten de coronagerelateerde klachten is er niet één onderwerp dat eruit springt. Er zijn geen klachten over onvrijwillige zorg binnengekomen.
Van klacht naar aandachtspunt
Amsta neemt de volgende aandachtspunten uit de klachten mee:
- duidelijke communicatie en informatie
- in relatie tot het coronavirus: informatie over welke maatregelen er zijn en waarom en hoeveel ruimte mogelijk is voor maatwerk
- aandacht voor gebruik van het cliëntportaal
- informatie aan naasten over de positie van de eerste contactpersoon die Amsta ziet als wettelijk vertegenwoordiger
Complimenten
Naast het leren van klachten hebben de managers veel aandacht voor complimenten. Ook naasten bedanken de teams regelmatig voor de goede zorgen met een leuke kaart en/of gebak. (bron: jaarverslag LSR voor Amsta)